22065440 ndsm

Supervisor Contact Center

Functieomschrijving

Onze opdrachtgever is een facilitair contactcenter en aanbieder van omnichannel klantcontact, met als hoofddiensten customer service (email, telefonie, chat, sms, webcare, whatsapp etc.) en telemarketing. 

De vestiging Leiden heeft plek voor een innemende Supervisor.

De werkzaamheden zullen onder andere bestaan uit:

  • Het zorgen dat de campagnetargets behaald worden
  • Het borgen van de kwaliteit en resultaten van de gevoerde telefoongesprekken
  • Zorgdragen voor een professioneel kennisniveau van het team door middel van coachen, begeleiden, motiveren en trainen
  • In samenwerking met het Projectmanagementteam de knelpunten van de diverse campagnes signaleren met betrekking tot kwaliteit, kwantiteit en continuïteit
  • Het zorgdragen voor de diverse campagnes gedurende de shift, inclusief de scores, percentages, service level agreements en de hierbij horende administratie
  • Het zorgdragen voor de informatievoorziening en communicatie op de werkvloer
  • Het zorgdragen voor een optimale werkomgeving voor de agents
  • Het structureel meeluisteren met de agents en gespreksfeedback verzorgen
  • Het beoordelen van de agents en het voeren van functionerings- en beoordelingsgesprekken
  • Er voor zorgen dat agents de generieke gesprekstechnieken hanteren
  • Het bewaken van naleving van de huisregels en het kwaliteitshandboek

Functie-eisen

Het gaat om een fulltime functie (40 uur) en de voorkeur gaat uit naar een kandidaat met leidinggevende ervaring in de contactcenter branche. Verdere functie eisen:

  • MBO+ of HBO werk- en denkniveau
  • Goede commerciële, communicatieve en coachingsvaardigheden
  • Pro-actief, resultaatgericht en analytisch sterk
  • Flexibel inzetbaar, ook avonden en zaterdagen